客戶關懷機制
中華電信重視消費者聲音，除了產品服務之創新技術與特色外，更從消費者角度出發，透過多元化的服務管道，提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。
截至2022年底，全台灣實體通路服務直營門市447家，特約門市244家，共計691家，不分都市及偏遠地區，提供消費者更便捷、貼心的服務。
| 項目 | 說明 |
|---|---|
| 客服規模 |
|
| 多元服務管道 |
|
我們將顧客意見及建議，視為企業持續改善的契機，以顧客的反應為基礎， 對於客戶的申訴意見，設定於3個工作日內必須處理完畢，持續提升服務品質。
除了客服專線外，消費者也可經由公司官網， 或經獲董事長授權的中華電信行政專線（02-2344-6789）直接向首長室助理人員進行申訴。
| KPI | 2019年 | 2020年 | 2021年 | 2022年 |
|---|---|---|---|---|
| 20秒內人員應答率 | 72.6% | 69.0% | 57.2% | 63.1% |
| 服務滿意度（滿分5分） | 4.74 | 4.75 | 4.75 | 4.75 |
註：2021年5月11日起因本土疫情升溫及疫苗預約平台使用、疫苗施打劑次及接種對象等問題，本公司調度客服專線人力支援政府1922專線防疫業務，20秒內應答率偏低，但整體客服專線應答率仍達84%。
客戶滿意度調查
中華電信每年均定期委託外部機構，執行「客戶滿意度調查」， 透過不同類型的滿意度調查，找出消費者最關心的問題與期待，做為未來改善方向之參考。
在完成滿意度調查後，會透過消費者意見處理系統，將消費者意見及建議， 即時傳達給產品或業務單位人員，及相關產品服務，定期召開檢討會議，務求滿足消費者的期待。
客戶滿意度 - 按消費者類型
| 消費者類型 | 滿意度調查方式 | 調查結果 (滿分10分) |
|---|---|---|
| 大企業客戶 | 委託外部機構執行 | 9.09 |
| 中小企業客戶 | 8.98 | |
| 一般消費者 | 7.91 |
客戶滿意度 - 不分消費者類型
| 2019年 | 2020年 | 2021年 | 2022年 | |
|---|---|---|---|---|
| 滿意度 | 83.21% | 84.92% | 83.90% | 82.83% |
| 數據涵蓋率 | 100% | 100% | 100% | 100% |
- 2022年滿意度數字較2021年下降，主因為該年4月起本土確診病例攀升，民眾大量進線諮詢防疫相關規定及後續處理機制等問題，1922防疫專線話務暴增，本公司客服單位投入本業人力支援政府防疫，致客服服務未如水準，進而造成2022年滿意度分數下降。%。
- 直至2022年第三季由國軍加入支援1922，專線人力回防及提升人均產能等因素，各客服專線服務已恢復水準
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